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Avaya数字化时代体验就是一切

责任编辑hxy 作者黄心怡 来源企业网D1Net  2019-09-09 20:26:12 原创文章 企业网D1Net

在全球数字化转型的大趋势下ICT技术正从传统的对内支撑性工具演变为直面客户直面业务的生产工具而联络中心作为面向客户的一线服务窗口更是面临着种种创新与变革

小米客服部技术总监么鸿鸣在2019 Experience Avaya上海峰会上指出“客服中心有机会成为企业内流量的整合和经营者从而进化为一个新兴的低成本的全新平台”

小米客服部技术总监么鸿鸣

Avaya大中华区总裁富莉莉对此表示了认同“客服中心正从过去的成本中心向利润中心转变在数字化转型的过程当中我们观察到很多客户的内部业务流程发生了变化客服中心从原先的运营管理板块转移到了互联网部门和业务部门真正开始转型成为一个利润中心开始承担留住最终用户的角色”

Avaya大中华区总裁富莉莉

体验就是一切

据悉小米正是利用Avaya的平台实现了联络中心的升级通过打造智能化社交化互联网化的客服平台增加用户粘性提高转化效率带动营收增长

作为全球联络中心和企业通信的领导者Avaya已经拥有一百年多年的历史在不同的时代Avaya目标始终如一专注为企业用户提供最先进的企业通信产品在新的数字化时代Avaya也与客户共同转型从最终用户的体验出发以先进的通信技术帮助企业实现业务创新和成功

 “在经济飞速发展的今天企业客户所服务的最终用户需求和消费行为在快速改变企业要不断快速地适应市场的变化这让客户体验被提到了前所未有的高度Avaya提出‘体验就是一切’的口号将更深入企业的业务流程直面企业的最终用户并且快速地把通信能力释放给企业让企业的系统能够敏捷作出新的变化以适应市场和用户需求” 富莉莉说

富莉莉以某主题公园客户为例在制定整体解决方案的过程中Avaya的业务人员和技术人员亲自来到游乐园代入最终用户的角度进行体验实现园区人员的工作流程跟客户间的需求的有机结合

贴近业务场景的个性化开发

面对数字化挑战企业所需的不只是某个产品而是能够真正贴近业务的解决方案从而降低运营成本提高生产效率

Avaya大中华区副总裁兼首席技术官李农表示基于Avaya开放的企业通信平台客户可以根据自身业务需求进行个性化开发结合Avaya先进的通信能力为企业的业务赋能

Avaya大中华区副总裁兼首席技术官李农

在大会展台上我们看到访客系统OA系统会议室等企业的常见应用场景与Avaya的技术进行了深度结合使得企业通信更加智能化便捷化

当有访客来到公司时通过智能访客系统自助完成来访信息登记自动拨通被访者的座机或手机电话全程无需人工干预大大提高前台接待能力

不少大型企业的员工没有固定坐班时间或者工作时间比较弹性基于Avaya平台开发的共享工位帮助企业减少办公地点租用成本实现轻量化运营员工只要在前台刷脸系统马上就给自动分配一个工位连工位上的话机号码也一并设置完成

OA系统与Avaya的通信能力相结合让OA不仅实现移动办公提交报销考勤打卡等还能第一时间联系到报销等事件流程的相关人员了解事件审核的进度

基于Avaya平台所开发的智慧客服系统让企业进行全渠道的客户交互还能对客户的语音数据进行文本分析感知客户打电话时的情绪状态以及喜好关注点提升客户体验并有利于更精准的电话营销

低效的沟通协作是每个企业都存在的痛点通过Avaya平台打造智能协作会议室可实现人脸识别会议签到开会时摄像头自动定位发言人会议内容实时多语言转译大大提升沟通效率 

以开放平台为合作伙伴赋能

通过标准化的平台和开放的APIAvaya不仅希望把能力赋予客户也将助力行业生态合作伙伴的数字化创新

2019 Experience Avaya峰会现场

“5GAI人工智能区块链大数据已经深入影响企业和个人对于这些技术的开发和探索也是Avaya目前发力的方向Avaya平台已经成为一个标准化开放具有完整API的平台把这些技术能力赋能给合作伙伴打造一个立体的聚焦于行业的生态链” 富莉莉说

据悉过去一年内Avaya新增了千余家新的生态合作伙伴涵盖了各种类型和领域Avaya的全球合作伙伴包含了转售型合作伙伴服务型合作伙伴产业链合作伙伴各类新兴技术的厂商以及根植于各个行业的独立软件开发商技术合作伙伴等富莉莉指出Avaya不是一个直销公司而是在全球实行”Powered By”战略与合作伙伴一起把方案落地在中国Avaya也将与中国伙伴深度合作打造适应不同行业需求的解决方案共同发力本土市场

 

关键字数字化 Avaya 客户体验

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